Обратная‌ ‌связь‌ ‌в‌ ‌природе‌ ‌и‌ ‌личной‌ жизни‌

Характеристика психотерпии с биологической обратной связью

В психотерапии с биологической обратной связью присутствует как релаксационный, так и поведенческий компоненты. Использование биологической обратной связи для релаксации называют психорелаксационной терапией с использованием принципа биологической обратной связи или адаптивное биоуправление, БОС-метод психотерапевтического лечения, аппаратный аутотренинг.
В основе биологической обратной связи лежит наличии зависимости между вегетативными и психическими функциями. При БОС больной через датчик, преобразующее и регистрирующие устройство получает информацию о минимальных изменениях какого-либо своего физиологического показателя (мышечное напряжение, температура тела, электрическое сопротивление кожи, уровень артериального давления и многие др.), связанного с эмоциональным состоянием, и старается изменить его в заданном направлении, что позволяет ему приобрести и развить навыки направленной саморегуляции, тем самым повлиять на течение патологического процесса.

Различают два основных вида биологической обратной связи: прямая и непрямая.
«прямая» БОС осуществляется по той физиологической функции, которая нарушена при данном заболевании и является основным его проявлением (например, по уровню артериального давления при гипертонической болезни),
«непрямая» БОС по показателям, изменение которых не является специфичным для данного заболевания.
Самыми распространенной из них являются БОС по температуре и электрическому сопротивлению кожи. Связано это с тем, что они хорошо отражают уровень психоэмоционального напряжения человека. Возрастание напряжения приводит к снижению температуры и сопротивления кожи, а расслабление к повышению этих показателей.
Современные компьютерные системы автоматизации биологической обратной связи, позволяют в качестве параметра управления использовать практически любой из показателей работы организма (число сердечных сокращений, дыхательных движений, уровень артериального давления, скорость распространения пульсовой волны, электрическое сопротивление кожи, характеристики электрокардиограммы и энцефалограммы.
Существуют аппараты для регистрации одного и одновременно нескольких физиологических характеристик. Отдельные исследователи считают, что более эффективна много параметрическая БОС. Для ее проведения разработаны програмно-аппаратные комплексы на базе персонального компьютера. Существуют компьютерные программы, позволяющие обучаться саморегуляции в процессе интересной игры.
Роль аппарата в этом методе велика, но не стоит игнорировать заслуги врача. Так психотерапевт сам является важным звеном биологической обратной связи и активно влияет на ход обучения. И от его мастерства во многом зависят результаты проводимого лечения, а прибор, помимо представления информации, является вспомогательным средством установления терапевтических отношений. И именно эти отношения помогают пациенту развиться, изменить свое поведение.

На первом подготовительном этапе врач в беседе мотивирует пациента на участие в тренинге, вселяет надежду в успешность занятий, объясняет больному сущность метода, механизм его работы, дает представления о патологическом процессе, происходящем в организме и почему лечение будет эффективным в данном случае.
В процессе тренировки психотерапевт, имея информацию о пациенте от прибора и от него самого, помогает больному лучше использовать полученные данные. Врач дает советы и указания по тому, как нужно себя вести, экспериментировать, искать наилучшие пути управления своими функциями

При наличии первых минимальных результатов и даже при их отсутствии фиксирует внимание больного на его успехах. Еще больше повышается роль психотерапевта, когда пациент освоил метод в условиях кабинета и переходит к следующему этапу применения своих навыков в повседневной жизни

В этой ситуации основной упор делается на развитие у пациента активного отношения к процессу лечения, повышении ответственности за себя и свое здоровье.
Преимуществами этой терапии является сознательное активное участие пациентов в лечебном процессе, безопасность и безвредность метода, крайняя редкость побочных эффектов, однако, врачу следует быть готовым столкнуться с ними.

Виды обратной связи

Обратная связь может выражаться словами, жестами, поступками и даже молчанием.

Главное результат

Рассмотрим основные виды обратной связи:

Невербальная обратная связь – в беседе с деловым человеком необходимо учитывать его мимику и жесты. Поза собеседника, расстояние между вами, обращение с предметами и аксессуарами характеризуют его поведение и настроение.

Словесная обратная связь – чтобы общение было эффективным, необходимо научиться слушать

Обращая внимание на факты и настроение собеседника, мы имеем возможность получить больше информации и проявить свое уважение.

Положительная обратная связь – положительная оценка приносит человеку удовольствие, мотивирует на дальнейшее развитие.

Отрицательная обратная связь – конструктивная критика полезна не меньше, чем похвала. Благодаря ей человек имеет возможность выслушать объективное мнение, на основании которого можно исправить отмеченные недостатки

К примеру: «Во время нашей беседы я заскучал. Но хочу отметить, что все остальные очень внимательно вас слушали».

Может быть и отрицательная

• Ненамеренная обратная связь – возникает в результате поступления неожиданной, искренней и адекватной информации.
• Специальная обратная связь – беседа дополняется конкретными данными, позволяющими увеличить производительность.
• Безоценочная обратная связь – диалог, в котором нет необходимости проводить оценку. Главной задачи подобной беседы является максимальный поток информации с объяснениями и уточнениями.
• Оценочная обратная связь – в процессе беседы человеку необходимо выразить свое мнение относительно обсуждаемого объекта. Уместная как положительная, так и отрицательная оценка.

Что такое обратная связь?

Обратная связь — это, выражаясь техническим языком, пропорциональность входящего сигнала выходящему импульсу. Применимо к человеческой жизни можно говорить о том, что все действия не остаются незамеченными. Любой наш поступок (включая бездействие или просто сказанное слово) порождает эквивалентный ответ с внешней стороны. Простой пример – художник нарисовал картину, выставил ее в галерее. Он приложил все усилия для работы над ней. Зрители отреагировали своими комментариями. Кто-то его работу похвалил, другие раскритиковали. В каждом из этих случаев имеет место обратная связь, независимо от того, нравится она художнику или нет.

Принцип обратной связи один из базовых в природе. Из курса физики известно правило – «Любое действие вызывает равное по силе противодействие». Справедливо оно на более высоких уровнях организации материи, включая химические процессы и явления живой природы. Эти законы применимы к жизни человека, включая его психологию и социализацию.

В случае мотивации к успеху принцип обратной связи фигурирует, как главный стимул к активной жизненной позиции. Существует понятие проактивности, когда человек берет полную ответственность за свою жизнь на самого себя. Для того чтобы получить хорошие результаты, необходимо вложить в них свои усилия. Если сидеть на одном месте и ничего не делать, то успех ждать бессмысленно.

Хороший повод для размышлений дает книга известного американского писателя и бизнес-тренера Джека Кэнфилда «Правила». Она дает основы позитивного мышления, помогающего человеку изменить свой взгляд на мир. Это, как в примере с мухой и пчелой.

Для первой мир – помойка с отбросами и фекалиями, а для второй – благоухающие поля с красивыми цветами. Главное, что принцип обратной связи дает каждому тот мир, о котором он мыслит. Муха получает отходы, а пчела нектар. Человек, подчиняясь закону о материальности мыслей, способен создать ту реальность, которую себе вообразит. Но понятие обратной связи не однородно. Существует несколько видов этого явления.

Виды обратной связи.

Эта классификация скорее демонстрирует отношение конкретного человека к происходящим событиям. Что для него представляет собой обратная связь? Психология человеческих реакций определяет два их вида: позитивные и негативные. Человек либо доволен результатом, либо нет. Отзыв ему либо приятен, либо вызывает у него негативные эмоции.

Согласно этому принципу, обратная связь бывает отрицательной или положительной. Вернемся к примеру с художником. Похвала его картины, безусловно, – положительный отзыв, вызывающий положительные эмоции. Критика, соответственно, – отрицательный ответ, который вызовет у художника чувство досады или разочарования. В первом случае речь идет о позитиве. Во втором – имеет место негатив. Безусловно, когда хвалят приятнее, но критика, если она конструктивная, более полезна, поскольку дает возможность объективно взглянуть на результаты своей работы, внести необходимые коррективы. Реакция человека на нее может кардинально отличаться.

Возможные реакции на обратную связь.

Любые отзывы или комментарии откладываются в психике. Сила их воздействия определяет дальнейшее поведение человека. Таким образом, можно выделить следующие типы реакций:

• Одобрение – когда ответ вписывается в систему ценностей человека, он воспринимается позитивно;
• Игнорирование – отзыв проходит «мимо ушей», не вызывая каких либо ответных эмоций;
• Агрессия – отклик значительно отличается от ожиданий, тем самым вызывая ответный негатив.

Чем выше степень интеллектуального и духовного развития личности, тем реже она проявляет агрессию к негативным отзывам. Взрослея люди учатся объективно оценивать свои возможности, уважительно относится к чужому мнению. Любая агрессия показывает лишь неуверенность или страх. Сильные люди никогда не опускаются до их уровня. Соответственно, по принципу обратной связи, они намного реже получают негатив в свою сторону от окружающих. Кроме того, оптимисты создают ореол успешности, притягивая к себе таких же людей.

Типичные ошибки в вопросе выдачи обратной связи и как их избежать

Любой из пунктов выдачи обратной связи, если его нарушить, скорее всего, приведет к ошибке. Например, если вы не даете высказаться собеседнику, он не сможет оправдаться. И будет злиться на это. Если переходите на личности – то вместо того, чтобы думать о том, что необходимо улучшить в следующий раз, человек будет думать только о том, как вам отомстить. И т.д.

Вот несколько ошибок, которых следует избегать:

1. Неконкретность. «Ты опять сделал все плохо!» Будьте максимально конкретными. Необходимо учитывать обстоятельства. Например, сотрудник заменял другого специалиста во время летнего отдыха, это не его должностные обязанности, поэтому он не владеет какими-то нюансами. Или сотрудник в принципе не подходит на данную должность, тогда это ваша проблема, что вы его туда подобрали.

2. Уравнивание способностей. У людей разный базовый уровень образования, разные способности, таланты, умения и навыки. То, что одному легко, другому может быть сложно. Одному и так понятно, для другого – тайна за семью печатями. Если вы вынуждены мириться с тем, что по каким-то причинам сотрудник не дотягивает по своим возможностям до той должности, которую занимает, подумайте, что и как можно исправить. Так, вы вряд ли можете обучить русскому языку того, кого в школе и институте не смогли этому обучить. Но попросить нажать на кнопку проверки орфографии в текстовом редакторе перед тем, как передавать документ или письмо дальше, вы можете.

3. Излишняя эмоциональность. Если сотрудник вызвал серьезные неприятности, не понял того, что вы ему 10 раз подряд разными способами пытались объяснить, – это, безусловно, огорчает, но не является поводом, чтобы на него кричать. Вряд ли ваши эмоции помогут сотруднику понять свои ошибки и исправят ситуацию в будущем. Поэтому научитесь полезному навыку держать себя в руках.

4. Сравнение с другими. «А вот Раиса…». Если бы вы могли поручить это дело Раисе – так и поручили бы! Если же вы сами дали задание сотруднику, который с трудом с ним справляется, – это был ваш выбор. Не надо манипулировать людьми без лишней необходимости. Кроме обид это мало что даст.

5. Отсутствие обратной связи. Если вы думаете, что человек, совершивший ошибку, сам поймет это, да еще и захочет исправить – это не всегда так. Да, действительно, с некоторыми людьми такой подход сработает, но для большинства он неприемлем. Хотите научить сотрудника хорошо справляться с определенной категорией заданий? Тогда вам придется давать ему обратную связь. Поверьте, вероятность успеха существенно повысится, когда вы сделаете это правильно.

6. Мелочные придирки. Если вы будто под микроскопом рассматриваете работу сотрудника, выискивая малейшие недочеты и не обращая внимания на то, что было сделано хорошо – вряд ли такой подход будет мотивировать к успешной работе. Недочеты есть всегда. Ваша задача – определить минимально приемлемый уровень качества и совместно с сотрудником его добиться. Не стоит страдать перфекционизмом и любую задачу стремиться выполнить «как можно лучше». Это обычно приводит к излишней потере времени и сил.

7. Шпионаж. Современные системы позволяют очень много – например, наблюдать в режиме реального времени за тем, что сотрудник делает в течение рабочего дня, следить за его перемещениями внутри офиса, перехватывать нажатия клавиш на клавиатуре и т.д. Если нет производственной необходимости, не используйте подобные средства. Они демонстрируют сотруднику, что вы его не уважаете и не доверяете. Вряд ли это улучшит его отношение к вам.

8. Демотивация. Когда вы даете обратную связь, помните о цели своей беседы. Если от этого разговора у человека останется только обида и гнев, то вряд ли он будет долго и хорошо работать в этой компании. Избегайте того, что может демотивировать сотрудника. Однако не забывайте и о том, что иногда некоторая степень неудовольствия допустима, иначе сотрудник не поймет, что ошибается, и не захочет исправлять свои ошибки.

9. Пустопорожний треп. Не говорите лишнего. Принимать обратную связь обычно болезненно для большинства людей. Чем короче будет такая беседа (в рамках разумного) – тем лучше.

10. Отсутствие подстройки к будущему. Любая подобная беседа должна заканчиваться тем, что сотрудник согласился с предложенными рекомендациями и вы договорились, что будет сделано дальше. Негативная обратная связь нужна не для того, чтобы обидеть или причинить боль подчиненному, а для того, чтобы он мог расти и развиваться. Поэтому, если он осознает, что надо делать и как, и захочет это делать – значит, вы добились поставленной цели.

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

1. Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания.В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.
2. Нерефлексивное слушание (пассивное). Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.Его нужно использовать , когда затронуты глубокие чувства: боль, горе, либо собеседник говорит о таких вещах, которые требуют минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой краткие реплики типа: «Да?», «Понимаю» или невербальные жесты вроде наклона головы.
3. Рефлексивное слушание (активное). Этот вид слушания чаще всего представляет обратную связь с говорящим и используется для контроля некой точности восприятия услышанного. Используется, когда нужно разговорить собеседника или выяснить подробности какой-либо проблемы, его позиций.

Активное слушание имеет три формы:

1.Выяснение . Это безоценочная техника использования для демонстрации готовности выслушать человека или разговорить его.

При этом используются выражения :

-Что вы имеете ввиду?

— Вы что-то хотели сказать?

2) Перефразирование (вербализация услышанного) состо­ит в том, что вы адресуете «говорящему» его сообщение своими собственными словами, словами слушающего.

Иначе говоря, пе­рефразирование состоит в переформулировании слов партнера. Эта техника позволяет устранить барьер, или помеху, который заклю­чается в восприятии, декодировании и интерпретации получаемой в общении информации. Поэтому можно и даже нужно использо­вать в своем ответе собеседнику привычные и понятные для вас слова.

Главное — в неискаженном виде сохранить заключающуюся в них мысль

Используются фразы:

-Правильно ли я вас понял?

— По вашему мнению….

3) Резюмирование. Это подытоживание основных идей или мысли говорящего.

Фразы:

— Основной проблемой, как я понял, является…..

4. Эмпатическое слушание . Данное слушаниепредложено Карлом Роджерсом. Его основной особенностью является создание в общении ситуации сочувствия, сопереживания говорящему. Для этого применяются приемы рефлексированного слушания.

Однако эмпатическое слушание отличается от рефлексированного целями и намерениями. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску идей, и их значение для говорящего. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет оказать поддержку собеседнику, а также дать ему понять, что проблема воспринимается как очень важная. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет понять мотив собеседника.

Функции и уровни инструмента

Стоит отметить несколько этапов, которые проходит личность, взаимодействуя со своим оппонентом. Это позволяет отследить сам процесс взаимодействия, получить от него максимальную выгоду.

1. Первый уровень – прощупывание ситуации. Сначала необходимо понять, ради чего затевать спор или начинать спокойную беседу.
2. Второй уровень – определение возможностей. каждый из участников обнаруживает присутствие внутренней силы для разговора либо констатирует ее отсутствие.
3. Третий уровень – поиск конструктивных решений. Разговор имеет цель, которая должна быть достигнута. Если имеются разногласия, люди стремятся прийти к общему знаменателю. Нередко выбирается компромиссный подход.

Как сделать форму обратной связи

Теперь рассмотрим, как сделать форму обратной связи на сайте. Большинство обычных пользователей не смогут сделать это самостоятельно, поэтому программист – это тот, кто Вам нужен. Так как для разработки формы понадобиться знание PHP, HTML и JavaScript. Но, так же, в Интернете существуют различные конструкторы, с помощью которых возможно создать такой функционал. Но надёжнее, конечно же, будет первый способ разработки.

Обычно, в форме обратной связи имеется несколько различных полей, которые заполняются посетителем. Все Вы, несомненно, знаете, что существует ряд полей, которые отмечаются звёздочкой – это значит, что они являются обязательными для заполнения. Обычно это поля с ФИО, Вашим телефоном и адресом электронной почты. И если Вы их игнорируете, то написанное Вами письмо не будет отправлено.

Теперь к вопросу о том, где на сайте можно разместить такую форму. Если она содержит достаточное количество полей для заполнения, то для такой формы выделяется отдельная страница, или же на вкладке «Контакты». А вот размещать такую форму на главной странице сайта не стоит. Но если Ваш сайт представлен в формате Landing Page – это значит, что форма по умолчанию будет размещаться на главной странице. Так как лендинги представляют собой одностраничный веб-ресурс.

Правила подачи обратной связи

Обратная связь должна соответствовать действительности. Некачественный процесс обратной связи тормозит развитию и препятствует реализации всех своих возможностей.

Важно

При подаче различной информации необходимо соблюдать соответствующие правила и формы подачи обратной связи:

• Дружелюбная и доверительная атмосфера. В комфортном и доверительном диалоге человеку легче воспринимать обратную связь, соответствующую действительности. Агрессивные высказывания блокируют наше восприятие. Поэтому прежде всего необходимо создать правильную атмосферу.
• Искренность высказываний. Любая обратная связь должна соответствовать действительности. Нельзя приукрашать оценку чужих действий или недоговаривать очевидные факты. Неискренняя обратная связь является бесполезной, так как не соответствует своему назначению. Человек, получивший приукрашенную критику, перестает развиваться в правильном направлении.
• Похвала на первом месте. Любой результат заслуживает похвалы. Человек приложил усилия – это нужно отметить. Акцентирование на сильных сторонах добавляет уверенности в себе, вызывает доверие к собеседнику и располагает к восприятию информации о недостатках.
• Обратная связь должна быть констатирующей и конструктивной. Нельзя навязывать свою точку зрения, правильнее делиться своими соображениями. Озвученная критика должна быть полезной, в противном случае нет необходимости ее озвучивать.
• Своевременные и уместные заключения. Обратная связь уместна вслед за совершенным действием. Не нужно возвращаться в прошлое. Не нужно навязывать свои наблюдения, если в них никто не нуждается.
• Говорите в форме описания, а не оценивания. Обратная связь должна соответствовать увиденному или услышанному. Умозаключения на посторонние темы никому не нужны. Замените систему оценивания общим описанием.
• Озвучивайте критику с глазу на глаз. Если похвалу приятно озвучивать при всех, то критику лучше произносит лично. Присутствие большого количества людей создает стрессовую ситуацию, и половина замечаний остаются не услышанными.

Что такое обратная связь?

Каждому человеку свойственно иметь свое мнение относительно любого процесса или явления. У ваших идей могут быть и сторонники и противники. Вот почему нюансы, особенности восприятия в различных целевых группах, взгляд с разных сторон и из разных ситуаций необходимо учитывать внутреннему коммуникатору.

Собирать отклики и работать с обратной связью необходимо. И
очевидно, что это важнейший элемент в комплексе внутренних коммуникаций
организации. Рассмотрим подробнее выгоды, которые дает вам и компании работа с
обратной связью.

Знакомство с целевой аудиторией, в данном случае с сотрудниками

Важно знать, с кем и для кого вы работаете. Какого они пола, возраста, какие у них увлечения, вкусы, что их мотивирует и вдохновляет.
Регулярная работа с обратной связью помогает моделировать и прогнозировать события

Другими словами, если ваши коллеги уже однажды освистали поп-группу из четырех поющих блондинок, не нужно на следующий праздник приглашать группу из пяти поющих блондинок. Или если вы знаете, что команда безоговорочно доверяет коммерческому директору, то именно с ним стоит обсуждать значимую в рамках организации новость.
Просто соблюдение правил хорошего тона и признак уважения к участникам и соучастникам процесса. Это аналогично тому, как друзья интересуются вашим настроением, учителя проверяют знания своих учеников по пройденным темам, родные узнают ваше мнение о важных событиях (переезд, крупные приобретения, не говоря уже о замужестве или рождении ребенка).

Повышение вовлеченности персонала. Ведь если голос сотрудника слышат и его мнение значимо для компании, то уровень ответственности и мотивации каждого конкретного человека очевидно возрастает

Получение новой информации. Невозможно быть в двух местах одновременно, что уж говорить о разветвленной региональной сети, раскинувшейся по России и другим странам СНГ. А налаженные каналы обратной связи позволяют своевременно получать информацию о событиях, происходящих в разных местах.
Обратная связь дает новый взгляд на вещи, альтернативные точки зрения. Разный опыт, разные роли, разные статусы — все это позволяет всесторонне оценить ситуацию и выйти на свежее решение.
Информация в ходе транслирования имеет свойство искажаться, поэтому необходимо постоянно проверять с помощью обратной связи, правильно ли вас поняли, того ли эффекта вы добивались и приближает ли это компанию к намеченной цели.

Возможность вовремя предоставить достоверную информацию. Как известно, если есть вопрос, но нет официального ответа на него, то ответ все равно найдется — уже неофициальный. Работайте с обратной связью и будьте в курсе задаваемых вопросов.

Фиксация результата. Как оценить успешность адаптационного тренинга или клиентоориентированность департамента? Помимо формальных показателей, таких как дата, время, количество участников, необходимо учитывать и фиксировать субъективное мнение людей, участвовавших в процессе или являющихся его акцепторами. Зафиксированная оценка — это и есть оценка результата. Не хочется лишать свою компанию ни одной из этих полезных опций, правда? Поэтому эффективная обратная связь прежде всего! Но какая она бывает и где ее налаживать? Сфокусируемся на каналах сбора, получения и обработки обратной связи.

Формальные и неформальные коммуникации

Кроме этого, с точки зрения каналов распространения информации, выделяются формальные коммуникации, которые используют санкционировано-официальные источники информации, и неформальные коммуникации – используют неофициальные каналы взаимодействия.

Большую роль в неформальной коммуникации играют слухи. Слухи могут не только позитивным образом воздействовать на деятельность организации, но и чаще всего негативным.

Существует даже статистика, согласно которой 75% информации, передающейся через слухи, является правдой, и поэтому очень часто то, что подается в виде слуха, оказывается простейшей провокацией.

БОС применяется:

· для лечения психических расстройств;

· реабилитации пациентов с разными патологиями;

· для усиления мотивации в разных целях;

· для повышения результативности обучения;

· при подготовке к соревнованиям спортсменов;

· для развития творческих способностей;

· в коррекции слабых психических расстройств, полученных от хронических стрессов.Это, своего рода, учебный процесс, позволяющие индивиду наблюдать сигналы своего тела и обучаться улучшению собственного психического и телесного здоровья. То есть, пациент способен самостоятельно регулировать физиологические функции организма, неконтролируемые сознанием 

7 основных принципов обратной связи

Планируете разговор с сотрудником? Хотите, чтобы наверняка сработало? В таком случае начните с цели! Определите, чего хотите достичь от разговора с сотрудником. Вам будет намного легче выстроить диалог

Однако независимо от этого важно соблюдать следующие правила:

Говорите по существу.

«Ты появился на рабочем месте в 10:15. Это уже не первый случай, давай обсудим?» Есть ситуация и конкретная тема для разговора. В то время как фраза: «Ты вечно спишь до последнего и постоянно опаздываешь!» – обобщение, генерализация – повод для конфликтов и любимый прием манипуляторов. Так не получится дать обратную связь качественно

Важно быть как можно более конкретным.

Не тяните с обратной связью.

Важно решать проблемы сразу после того, как они случились. «Сегодня, ты работала с этим VIP- клиентом

Давай проанализируем, что получилось в этот раз». Для сравнения: «Два месяца назад ты обслуживала этого VIP-клиента, помнишь? Я бы хотел разобрать ошибки, которые ты допустила». А помнит ли сотрудник, что конкретно произошло два месяца назад, актуально ли это на сегодня, поможет ли ей это спустя время или могло бы помочь, получи она обратную связь сразу после ситуации?

Приводите конкретные факты.

«Я вижу, ты не пользуешься новой анкетой при работе с этим клиентом?» Что осознает сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за его работой, ему не безразличны его результаты, он заинтересован в росте сотрудника. Это важно! А если так: «Говорят, ты совсем перестал использовать анкету в работе с этим клиентом!» Такой диалог нельзя назвать полноценным. Все что вы получите – игру в нападение и защиту. Это не та цель, в которой заинтересован руководитель.

Позволяйте сотруднику высказываться.

Побуждайте к общению. «Как ты считаешь, что сделает клиент, который хотел сделать заказ в нашей компании, но не дозвонился в 9:30? Что мы можем предпринять, чтобы подобные ситуации впредь не повторялись?» Дайте возможность сотруднику высказаться. Важный принцип работы обратной связи – побудить к самостоятельности, вызвать чувство ответственности за принятые решения и действия или бездействие. К тому же, не дав слова сотруднику, вы не увидите его понимания ситуации, лишите себя важной информации или даже попадете в неловкое положение.

Не переходите на личности. Обсуждайте только действия и события.

Можно за секунды приклеить человеку ярлык. «Ты – эгоист! Думаешь только о себе!» Высказавшись подобным образом, вы рискуете навсегда лишить подопечного мотивации к взаимопомощи и поддержке в коллективе, уничтожите стремление к командной работе. Ведь он эгоист, и вы лично возвели его в этот ранг.

Кто-то воспримет как личное оскорбление, запомнит и начнет настраивать против вас остальной коллектив, кто-то просто перестанет стараться и уйдет в себя. Зависит от черт характера конкретной личности. Но руководителю важно не допускать подобных ошибок. Подберите другие слова: «Я ценю твое стремление использовать все возможности для работы с клиентом. Однако важно соблюдать корпоративные стандарты и не выходить за пределы разума. Подумай, как твои действия могут отразиться на имидже компании в глазах клиентов?»

Хвалите прилюдно. Критикуйте только наедине.

На то есть несколько причин. Прилюдная критика – мощный демотиватор. Во-первых, в России принято поддерживать обиженных. Даже если они изначально не правы. Вы рискуете получить осуждение коллектива и потерять доверие сотрудников. Во-вторых, если случится так, что вы не правы, – окажетесь врагом для всех.

В-третьих, похвала – совсем другое дело. Это целое искусство. «Очень хорошо, что ты смогла так быстро успокоить клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте?» Что это? Похвала или критика? Не совсем понятно, правда? А так: «Как тебе удалось так быстро успокоить клиента, поделишься секретом?» – вот так намного эффективней! Вы и похвалили, и заметили правильную тактику, и сделали комплимент, повысив мотивацию.

Говорите о том, что можно изменить.

Это касается тех моментов, когда вы хотите нацелить сотрудника на развитие определенных навыков и корректировке поведения. Не сработает следующее: «Да, кажется у нас проблема. Вряд ли получится завоевать расположение клиентов с таким тихим голосом».

Но встает вопрос, чем думал руководитель, когда принимал на работу сотрудника. Теперь придется помочь ему развить нужные для работы качества! Например: «А что если тебе сесть с этой стороны? Думаю, клиенты будут лучше тебя слышать. И да, может быть, попробуем использовать в работе микрофон?»

Применяя правильно основные принципы предоставления обратной связи, вы скоро заметите, насколько продуктивнее стали ваши встречи с сотрудниками.